重大的户服务隐患。释个时期客户投诉多，说明这个时期的产品和服务存在缺陷。

（三）客户满意度评估

有些客户对企业和产品存在一定的抱怨和不满时，他们不会选择投诉，而是选择离开。许多公司很看重对自己的创意进行评估，而忽略了客户的想法和需要。事实上，客户对公司的评价是与他们对公司提供的服务感受紧紧相连的。

一些企业通常用自认为满意的标准来代替客户的标准，结果是无法意识到自己的客户处于随时可能“背叛”的状态。企业要从客户的角度，找到真正使其满意的因素来确定评估标准，才能正确地评测出客户满意度。

本章小结

网络营销是以现代营销理论为基础，使用网络替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介媒体，利用网络对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿于企业经营的全过程，寻找新客户，服务老客户，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加营利的目的的经营过程。网络营销不仅仅是市场营销的简单延续，不仅仅是网络广告，也不等于网上销售，不仅仅是网站营销，也不等于电子商务。网络营销具有跨时空、多样性、交互式、人性化等特征。

网络营销的内容涉及网络经营{文章来自 海口企业网站建设}www.HiSoSi.com的全过程，包括构建企业网站阶段、企业网站推广阶段和网站经营管理阶段。网络营销的基本功能包括树立网络品牌、发布产品信息、积极促进销售、拓展销售渠道、开展网上调研、改善客户服务。

网络营销调研是网络营销中的一个重要环节，如果没有营销调研，企业就不可能把握市场。网络营销调研是指基于因特网而系统地进行营销信息的收集、整理和分析。网络营销调研包括五大步骤：明确问题和调查目标、确定合适的调研对象、制订调研计划和实施调研、信息收集整理和分析、撰写网络调研报告。网络营销调研的方法有网络直接调研法和网络间接调研法。

企业网络营销需要通过各种相应的网络营销方法来实现，因此网络营销方法的应用事实上是网络营销的主要组成部分。网络营销的常用手段和方法包括：搜索引擎营销、许可5-01311营销、博客营销、网络广告、网络促销以及会员俱乐部、互动式营销、交换链接等其他营销手段。

网上客户服务的过程伴随着客户与产品接触的全过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此，完善的网上客户服务必须建立在掌握客户的这些连带需求的基础之上。网上客户服务的内容有:了解公司产品和服务的详细信息、需要公司帮助解决问题、客户与公司人员接触、客户了