3丨通过信函告诉客户坏消息的技巧

当很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，{文章来自 海口企业网站建设}www.HiSoSi.com就需要写一封信回答客户，告诉客户这些坏消息的时候，有重要的技巧，通常是分以下几个步骤完成的。

第一步_：先要作铺垫。先作铺垫，不能直截了当地告诉客户：“对不起，您的要求我们不能满足。”应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情，，。这样写的目的是什么呢？就是让客户感到对他很受重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户就会觉得自己根本不受重视。而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受。

第二步_：开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要采用一些中立的事实，以避免感情冲突。比方说：“因为您当时买的是特价品，您买的时候是最便宜的，所以没办法退货。”要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。即告诉他原因，为什么不能够退。

第三步_：再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说：“考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”然后再给他重新修好的一个补偿。

第四步_：最后是行动建议。建议客户釆取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理相关手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动建议。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”类似这样委婉的话。

（二）网上服务技巧

尽管在网上开展服务有困难，但还是有一些规律可循。开展网络服务应灵活使用的技巧如下。

善于倾听。

（ ）理解访问者需要什么。

（苫）对客户的反馈做出快速的反应。

（句根据访问者的访问历史对站点进行进一步的组织。

对于一个大规模的企亚，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心（（ 丨丨这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对常见的客户服务问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会问到一些常见的技术性问题，或经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现