（二）电子邮件和在线表单

在通过？八9无法得到满意的解答时，就需要一对一的在线客户服务方式。在线表单主要是客户在企业网站上提供的表单中填写自己的客服需求，寻求解决办法。电子邮件和在线表单都是在线联系工具，通过电子邮件和在线表单，客户都可以将咨询的信息发送给企业乂网站相关人员。但由于两者发送信息的方式不同，其效果也存在一定的差异。

（三丨丨从即时通信工具

由于通过2-01311咨询并不一定能得到及时回复，甚至根本不能得到回复，因此越来越多的客户希望得到即时客户服务。以聊天工具I；包括各种聊天工具如忙卩、0（5、从版、飞信、1 哪明⁶¹¹等）为代表的即时信息（加丨？ 633昭记8，服）已经成为继石-1加II和1 （3之后的一种常用的在线客户服务方式。这种方式对服务人员要求很高，占用人工也比较多，因此客户服务成本较高。但这种方式已经成为不可忽视、最受欢迎的在线服务方式。

（四）在线论坛

在线论坛是网络社区的常见形式之一。企业网站上的论坛除了可以了解客户的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种客户服务工具。客户可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他客户可以通过（文章来源 海口企业网站建设www.hisoSi.com）论坛回答客户的问题。一个客户的问题可能代表多个客户的心声，所以通过论坛开展客户服务也是对？八的一种有效补充，并且可以将论坛上的常见问题及解答补充到？八卩中去，或者通过邮件列表向所有注册用户发送，从而使更多的人了解有关问题。

三、网上客户服务的技巧（一）给客户写服务信函

网站的一项重要工作就是写服务信函（电子邮件书写服务信函应注意以下几点。

1.要吸引客户的注意力

因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4?11秒钟，因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。

1.发出行动建议

比如在结尾的时候说“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买”。