（四）客户了解全过程信息

现代客户不仅需要了解信息、接触人员、要求公司帮助解决问题，有些客户还常常作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等。这一点充分体现了现代客户个性化服务的双向互动的特性。客户了解产品越详细，他们对自己需要什么样的产品也就越清楚。公司要实现个性化的客户服务，应将主要客户的需求作为产品定位的依据纳入产品的设计、制造、改造的过程中，让客户了解全过程实际上就意味着企业与客户之间“一对一”关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战大企业独霸市场的格局提供了有力的保障。小企业对市场份额的不断占领是大规模市场向细分市场演变的具体表现。这种市场局面正在形成，比如在计算机市场或软件市场上，最大的份额不再是18从，而是无数的小企业群体。

网上客户服务需求四个方面的内容不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下一层次的服务需求，对客户的需求满足得越好，企业与客户之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，不仅促使公司对客户需求有了更充分的理解，也会引起客户对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅实现了 “一对一”关系的建立，而且还会不断地巩固、强化公司与客户的密切关系。

二、网上客户服务的主要形式

• （―）常见问题解答